首问制业务是客户通过95511客服热线提出服务需求，后续获得相关业务部门、服务人员协助办理各类业务的一种服务类型。随着电话服务的不断深化，95511已成为平安客户首选，客户使用率提高，首问业务的桥梁作用越发强大，逐渐成为公司服务品牌宣传的前沿阵地。
自2014年开始，广东分公司月平均受理预约服务件从2000多件上升至3000多件。客户服务需求涵盖了各类保全业务、理赔业务、送达单据、保单咨询、电话联系等，无疑对公司的服务时效和质量提出更高的要求。预约服务件在首问业务中的占比较大，因此其处理质效直接影响客户服务的体验度和满意度。
为提升预约服务满意度，广东分公司优化预约服务件的追踪方式，从预约服务件受理当日起，每天通过短信平台追踪服务人员的处理情况，直至案件处理完成，对延时处理单位问责，追究具体原因。每周向各三级机构、业务部门公布当周及月累计预约服务满意度指标达成情况，提供精准数据分析，督促弱势单位及时调整指标追踪方式，以改善服务品质为目标，急客户所急，主动询问，积极落实，用心服务，切实提高预约服务满意度。
新举措经过2个月的运行，全省受理服务件处理时效有所提升，尤其业务首日处理完成率较1月上升5%。全省预约服务满意度指标均值稳步提升至91.30%。分公司锐意进取，提升时效，改善品质，为客户交出满意答卷，为寿险树立良好品牌形象。
（中国平安人寿保险广东分公司供稿）
