接听投诉处理纠纷 保障乘客合法权益
“您好，是的，这里是交通运输局公共交通监督投诉电话。”“您不要着急，慢慢说，如果查实该司机存在拒载行为我们一定会对其处罚教育，请问您还记得车牌号吗？”记者初见劳永祥时，他正坐在办公桌前，一边接听乘客的电话投诉一边进行记录。
劳永祥身材偏瘦，戴一副细框眼镜，说话语气缓慢柔和，脸上总带着微笑，同事们都说他是单位里的“劳好人”。
“作为窗口服务人员，每天要负责处理各种各样的公交车、出租车投诉，首先要学会平心静气地待人接物。”劳永祥笑着说：“乘客打电话过来投诉或者报失，心里肯定是带着怨气或着急万分的，如果我们还不能耐心接听，只会让矛盾加剧。”
他曾经是一名交通执法人员，2013年6月，被调进市交通运输局城区公共交通管理中心服务监督股任股长，除了每天接听群众的求助电话，查实处理群众对司机违规现象的投诉问题，还需要到各个公交站场“明察暗访”，监督公共交通系统的运作，每逢周五坚持开展对违规司机的教育培训，确保司机文明行车，向市民乘客提供优质服务。
“可能市民遇到出租车司机拒载绕路，会担心自己即便投诉了也没用，但其实我们真的做到‘有诉必查、查实必究’，努力保障乘客的合法权益。”劳永祥说。记者在他的办公桌上看见一叠厚厚的案宗，详细记录着每一宗来电投诉和处理进程。
