在此次约谈会上，工商总局消费者权益保护局局长杨红灿表示，电商行业在落实“7日内无理由退货”有关规定上普遍存在3个问题，对不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏一对一的确认程序，导致消费者选购时产生混淆，消费者对电商企业单方面作出的解释不认可；电商企业将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，退货标准过于严苛，导致消费者退货处理周期长、效率低，退换货纠纷多；部分网店经营者以各种理由不履行无理由退货义务，第三方平台未尽到管理责任。
杨红灿认为，《消法》规定的“7日内无理由退货”制度保护的是消费者的“反悔权”，“无理由退货”不等于有质量问题商品退货，在远程购物时，消费者不满意就可以退货。
“约法三章”确保无理由退货
在此次约谈会上，工商总局和中国消费者协会还要求参加约谈的电商企业及行业内其他电商企业在约谈会结束后30日内进行自查自纠，以此来确保“7日内无理由退货”的规定在经营活动中得到真正落实，且各大电商还要将落实整改情况形成书面材料，在30天内上交国家工商总局消保局。
为防止此次约谈之后各大电商仍然出现不履行职责的情况发生，杨红灿向与会电商企业“约法三章”。
《每日经济新闻》记者获悉，工商总局要求除法定排除情形外，对于排除适用“七日内无理由退货”的商品都要说明理由、明确标注，为什么不适用的理由要合理、合法，标注要落到每件具体的商品上，在消费者购物的过程中必须要有“一对一”的确认环节。
同时，要明确“商品完好”是指商品本身完好，为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由。
“约法三章”最后要求第三方交易平台经营者要切实履行自身责任，确保“7日内无理由退货规定”在平台上所有角落都能得到落实，否则要依法依规承担责任。
